Abilità E Parole Chiave

Le 10 migliori competenze trasversali per i lavori del servizio clienti

Immagine di Kelly Miller. Il Bilancio 2018



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Il settore del servizio clienti richiede ai dipendenti di avere un certo numero di morbido -o interpersonale -abilità. Sia che tu interagisca con i clienti di persona, al telefono, tramite e-mail o chat online, è importante essere in grado di relazionarti con gli altri a livello umano. Il cliente dovrebbe sentirsi come se stesse interagendo con qualcuno che si preoccupa veramente e vuole risolvere il suo problema.

Sviluppare questi capacità di servizio al cliente ed enfatizzarli in un colloquio di lavoro può aiutarti a superare la concorrenza del mercato del lavoro.

Cosa sono le competenze trasversali?

Le soft skill sono gli attributi personali, i tratti della personalità, i segnali sociali intrinseci e capacità comunicative necessari per il successo sul lavoro.

Le soft skill caratterizzano il modo in cui una persona interagisce nelle sue relazioni con gli altri.

a differenza di abilità difficili che vengono apprese, le soft skill sono simili alle emozioni o alle intuizioni che consentono alle persone di leggere gli altri. Questi sono molto più difficili da imparare, almeno in una classe tradizionale. Sono anche molto più difficili da misurare e valutare.

Le competenze trasversali includono attitudine, comunicazione, pensiero creativo , lavoro etico, lavoro di squadra , rete, il processo decisionale , positività, gestione del tempo , motivazione , flessibilità , risoluzione dei problemi , pensiero critico e risoluzione del conflitto .

Competenze ibride sono legati alle competenze trasversali in quanto includono una combinazione di competenze non tecniche e tecniche.

Competenze trasversali necessarie per lavorare nel servizio clienti

Enfatizza queste competenze trasversali nel tuo curriculum e nelle lettere di presentazione. Vieni ai colloqui di lavoro preparati per discutere dei momenti in cui hai utilizzato queste importanti capacità del servizio clienti.

1. Comunicazione chiara

Chiaro comunicazione è essenziale per il servizio clienti. Devi sapere cosa vuole il cliente ed essere in grado di articolare cosa puoi fare per il cliente.

Enunciare, parlare a voce abbastanza alta e usare un tono ottimista ti aiuterà a comunicare in modo chiaro e positivo con i tuoi clienti.

Queste abilità sono essenziali anche nella comunicazione telefonica. Se scrivi o scrivi e-mail con i clienti, assicurati di utilizzare la grammatica e l'ortografia corrette e di scegliere parole e frasi che trasmettano un atteggiamento altrettanto ottimista.

2. Capacità di ascolto

Capacità di ascolto sono importanti quanto le capacità di comunicazione. Ascolta attentamente i clienti per sapere esattamente di cosa hanno bisogno e come puoi aiutarli. Dimostra di esserlo ascoltando attivamente attraverso il linguaggio del corpo e le risposte.

Annuisci quando capisci qualcosa, stabilisci il contatto visivo, ecc. Non aver paura di porre domande chiarificatrici per assicurarti di capire l'altra persona.

Un aspetto importante del servizio clienti è semplicemente far sentire il cliente ascoltato.

Quando parli al telefono, non interrompere i clienti e rispondi con attenzione a tutte le loro domande.

3. Autocontrollo

Le persone che lavorano nel servizio clienti devono essere in grado di gestire con calma tutti i clienti, anche quelli più negativi. Devi sforzarti di rimanere calmo e calmo, anche quando il tuo cliente non lo è. La pazienza e l'autocontrollo ti impediranno di arrabbiarti e di dire qualcosa di inappropriato.

Ricordati di cercare di non prenderla sul personale quando il cliente è arrabbiato. Quando il cliente è arrabbiato, è ancora più importante mantenere la calma e cercare di smorzare la conversazione.

  • Sensibilità al problema
  • Cuscinetto
  • Pazienza
  • Tolleranza allo stress
  • Messa a fuoco

4. Atteggiamento positivo

Un atteggiamento positivo fa molto nel servizio clienti. Assicurati di conoscere tutti i vantaggi dei prodotti o servizi forniti dalla tua azienda e comunicali ai tuoi clienti. Se i clienti hanno un problema con un prodotto o servizio, concentrati su cosa puoi fare per aiutarli.

Anche se non vuoi sembrare eccessivamente felice quando un cliente è arrabbiato, essere proattivo e ottimista può aiutare anche un cliente a rimanere positivo.

  • Cuscinetto
  • Intelligenza emotiva
  • Tono vocale
  • Incoraggiamento
  • Adattabilità
  • Proattivi

5. Assertività

Quando hai a che fare con i clienti, vuoi essere in grado di prendere il controllo della situazione e fare ciò che devi fare in modo efficiente. Se sei mite o passivo, i clienti potrebbero non avere fiducia in te. Tuttavia, non vuoi nemmeno essere aggressivo o esigente, il che può offendere i clienti.

Parlando con voce forte e ferma, ponendo domande dirette e tenendo traccia di ciò che devi fare, trasmetterai sicurezza senza essere aggressivo.

  • Fiducia
  • Cuscinetto
  • Versatilità
  • Ragionamento veloce
  • Articolare

6. Risoluzione dei conflitti

Risoluzione del conflitto è essenziale quando si lavora nel servizio clienti perché si ha a che fare con molti clienti che hanno un problema che deve essere risolto. È importante per te essere un creativo risolutore di problemi .

Assicurati sempre di comprendere chiaramente i problemi e di offrire ai clienti soluzioni realistiche.

Pensa in modo creativo. Spesso dovrai pensare a soluzioni che si adattino alle esigenze di un cliente specifico.

Se non riesci a trovare una soluzione che funzioni per un cliente, aiutalo a trovare ulteriore assistenza. Se necessario, inoltra il problema a qualcun altro in grado di risolverlo. Rivolgiti al cliente per assicurarti che il problema sia stato risolto. I clienti apprezzeranno il tuo interesse per il loro problema e la tua disponibilità ad aiutare in ogni modo possibile.

Esempi di abilità di risoluzione dei conflitti includono:

  • Mediazione
  • Facilitazione
  • Responsabilità
  • Negoziazione
  • Diplomazia
  • Intelligenza emotiva

7. Empatia

È importante capire cosa dicono i clienti e anche come si sentono. Un'importante soft skill è la capacità di riconoscere e comprendere lo stato emotivo di una persona.

Se fai fatica a trasmettere empatia, pensa a essere nella posizione di quel cliente. Come vorresti sentirti? Come vorresti essere trattato? Come ti sentiresti se avessi lo stesso problema del cliente? Queste domande ti aiuteranno a identificarti e ad assistere meglio i tuoi clienti.

  • Intelligenza emotiva
  • Compassione
  • Ascolto attivo
  • Abilità di vita
  • Apertura mentale
  • Incoraggiamento

8. Depersonalizzazione

Anche se dovresti essere amichevole con i tuoi clienti, ricorda che non sei lì per condividere la tua storia di vita. Quando un cliente spiega un problema che sta riscontrando, non è necessario che tu risponda con il tuo problema correlato. Un semplice ho capito o so come ti senti può far sentire il cliente compreso e apprezzato. I clienti vogliono che tu ti concentri sull'aiutarli.

  • Tolleranza allo stress
  • Cuscinetto
  • Comando
  • Identità
  • Stabilità emozionale

9. Assumersi la responsabilità

Questa è una parte importante del lavoro nel servizio clienti e ciò include la possibilità di dire, mi dispiace, sia per una spedizione in ritardo o per la scarsa qualità di un prodotto. Devi essere in grado di scusarti sinceramente con un cliente per conto della tua azienda anche quando il problema non è stato colpa tua. Ascoltare le scuse fa quasi sempre sentire meglio un cliente.

  • Avvicinabilità
  • Umiltà
  • Ascolto attivo
  • Ripetere le parole del cliente a loro
  • Empatia
  • Integrità

10. Un senso dell'umorismo

Ciò può rendere più piacevole un'interazione con il servizio clienti potenzialmente stressante. Se un cliente fa una battuta sciocca, lo apprezzerà se ridi insieme a lei. Tuttavia, assicurati di non ridere mai di un cliente, ad esempio quando commette un errore o ha problemi con qualcosa. Invece, ridi con i tuoi clienti.

  • Sensibilità al problema
  • Abilità sociali
  • Immaginazione
  • Tolleranza allo stress

Più competenze trasversali per il servizio clienti

  • Equilibrio
  • Sensibilità
  • Memoria
  • Mentalità studentesca
  • Iniziativa
  • Apprendimento veloce
  • Diligenza
  • Consapevolezza della qualità
  • Rilevamento della menzogna
  • di bell'aspetto
  • Tatto
  • Valutazione
  • Efficiente
  • Flessibile
  • Persuasione
  • Motivata
  • Segui le istruzioni
  • Pensiero critico
  • Risposta
  • Aspetto esteriore
  • Orientato sulle persone
  • Attenzione ai dettagli
  • Lavoro di squadra
  • Collaborazione
  • Attenzione
  • Calma
  • Tenacia

Come far risaltare le tue abilità

Aggiungi le tue abilità più rilevanti al tuo curriculum: Dopo aver letto l'elenco di lavoro e aver compreso i requisiti della posizione, avrai un'idea migliore delle abilità che dovresti evidenziare nel tuo curriculum. Assicurati di includere queste abilità nel tuo riepilogo (il più rilevante) e nella tua storia lavorativa.

Evidenzia le tue abilità nella tua lettera di presentazione: Puoi anche incorporarli nel tuo lettera di presentazione . Includi una o due delle abilità sopra menzionate e fornisci esempi specifici di casi in cui hai dimostrato queste caratteristiche sul lavoro.

Usa parole di abilità durante i colloqui di lavoro: Infine, puoi usare parole di abilità nella tua intervista. Tieni a mente le migliori abilità elencate qui (e le migliori abilità incluse nell'elenco di lavoro) durante il colloquio e preparati a fornire esempi di come le hai esemplificate.