Risoluzione dei conflitti: definizione, processo, competenze, esempi
- Che cos'è la risoluzione dei conflitti?
- Il processo di risoluzione dei conflitti
- Tipi di capacità di risoluzione dei conflitti
- Assertività
- Intervista e Ascolto Attivo
- Empatia
- Facilitazione
- Mediazione
- Risoluzione di problemi creativa
- Responsabilità
- Maggiori capacità di risoluzione dei conflitti
- Esempi di capacità di risoluzione dei conflitti

Immagine di Maddy Price The Balance 2019
Le capacità di risoluzione dei conflitti sono richieste per un'ampia gamma di posizioni in molti settori lavorativi. Questa esigenza si basa sul fatto che il conflitto tende a ridurre la produttività e a creare un ambiente di lavoro difficile, con conseguente rotazione indesiderata del personale e morale ridotto .
Gli individui in grado di risolvere i conflitti sono spesso ottimi mediatori, razionali e in grado di gestire personalità difficili da un luogo di empatia.
Che cos'è la risoluzione dei conflitti?
La risoluzione dei conflitti è il processo mediante il quale due o più parti raggiungono una risoluzione pacifica di una controversia.
Sul posto di lavoro possono esserci diversi tipi di conflitto:
- Possono verificarsi conflitti tra colleghi, o tra supervisori e subordinati, o tra fornitori di servizi e loro clienti o clienti.
- Il conflitto può verificarsi anche tra gruppi, come il management e la forza lavoro, o tra interi dipartimenti.
Alcuni conflitti sono essenzialmente arbitrari, il che significa che non importa chi vince, solo che il problema viene risolto in modo che tutti possano tornare al lavoro.
Ma alcuni conflitti riflettono reali disaccordi su come dovrebbe funzionare un'organizzazione.
Il processo di risoluzione dei conflitti
La risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro coinvolge in genere alcuni o tutti i seguenti processi:
- Riconoscimento da parte delle parti coinvolte dell'esistenza di un problema.
- Accordo reciproco per affrontare il problema e trovare una soluzione.
- Uno sforzo per comprendere la prospettiva e le preoccupazioni dell'individuo o del gruppo opposto.
- Identificare i cambiamenti nell'atteggiamento, nel comportamento e negli approcci al lavoro da entrambe le parti che ridurranno i sentimenti negativi.
- Riconoscere i fattori scatenanti degli episodi di conflitto.
- Interventi di soggetti terzi come rappresentanti delle Risorse Umane o dirigenti di livello superiore per mediare.
- La volontà di una o di entrambe le parti di scendere a compromessi.
- Accordo su un piano per affrontare le differenze.
- Monitoraggio dell'impatto di eventuali accordi di modifica.
- Disciplinare o licenziare i dipendenti che resistono agli sforzi per disinnescare i conflitti.
Tipi di capacità di risoluzione dei conflitti
Assertività
Un supervisore potrebbe prendere l'iniziativa di convocare un incontro tra due dipendenti coinvolti in una controversia pubblica. Un dipendente potrebbe cercare una persona con cui è in conflitto per suggerire di lavorare insieme per trovare modi per coesistere in modo più pacifico.
- Articolare
- Approccio equilibrato
- Candore
- Decisivo
- Delegazione
- Basato sui fatti
- Giusto
- Ditta
- Comando
- Gestisce le emozioni
- Gestione
- Negoziare
- Socievole
- Voci opinioni
- Risoluzione dei problemi
- Autocontrollo
- Gestione dello stress
Intervista e Ascolto Attivo
Un rappresentante delle risorse umane potrebbe dover porre domande e ascolta attentamente per determinare la natura di un conflitto tra un supervisore e un subordinato.
- Articolare
- Attenzione
- Coscienziosità
- Considerate
- Empatia
- Incoraggiante
- Intuitivo
- Ascoltando
- Negoziazione
- Comunicazione non verbale
- Persuasione
- Prevedere
- Presentazione
- Professionale
- Costruzione di relazioni
- Rispettoso
- Senso dell'umorismo
- Sincero
- Socievole
- Comprensione
- Comunicazione verbale
Empatia
Un mediatore potrebbe incoraggiare l'empatia chiedendo ai dipendenti in conflitto di descrivere a ciascuno come potrebbe sentirsi e pensare l'altro e come potrebbe apparire la situazione all'altra parte.
L'empatia è anche un'abilità importante per i mediatori, che devono essere in grado di comprendere il punto di vista di ciascuna parte, senza necessariamente essere d'accordo con nessuno dei due.
- Chiedere feedback
- Costruire la fiducia
- Compassione
- Inclusione
- Dare feedback
- Gestire personalità difficili
- Gestire le emozioni
- Alta intelligenza emotiva
- Identificazione di segnali non verbali
- Riconoscere le differenze
- Comprendere diversi punti di vista
- Interpersonale
- Pazienza
- di bell'aspetto
- Autocoscienza
- Autocontrollo
- Affidabile
- Opinioni accoglienti
Facilitazione
I manager dei dipartimenti rivali potrebbero facilitare una sessione di brainstorming congiunta con i loro team per generare soluzioni ai punti di conflitto in corso. Le tecniche di facilitazione del gruppo possono essere utilizzate anche per evitare di innescare conflitti durante il processo decisionale di gruppo, in primo luogo.
- Brainstorming
- Collaborazione
- Gestione dei conflitti
- Diplomatico
- Etico
- Umile
- Influente
- Perspicace
- Intuitivo
- Ascoltando
- Organizzato
- Pazienza
- Percettivo
- Pianificazione
- Pratico
- Realistico
- Riflettente
- Lavoro di squadra
Mediazione
Un supervisore potrebbe guidare i subordinati in conflitto attraverso un processo per identificare cambiamenti di comportamento reciprocamente accettabili.
- Assertivo
- Compassionevole
- Il processo decisionale
- Intelligenza emotiva
- Empatia
- Onestà
- Imparziale
- Perspicace
- Comando
- Misurato
- Pazienza
- Risoluzione dei problemi
- Professionale
- Sfondo di psicologia
- Approccio razionale
- Rispetto
- Comprensione
- Trasparenza
Risoluzione di problemi creativa
Un supervisore potrebbe ridefinire i ruoli di due membri del personale inclini a conflitti per eliminare semplicemente i punti di attrito. Creatività può anche significare trovare nuove soluzioni vantaggiose per tutti.
- Soluzioni di brainstorming
- Analisi del conflitto
- Collaborare
- Pensiero critico
- Riunioni di convocazione
- Creatività
- Pensiero critico
- Il processo decisionale
- Sanzioni di designazione
- Risoluzione equa
- Integrazione degli obiettivi
- Processo di monitoraggio
- Comunicazione non verbale
- Risoluzione dei problemi
- Ristabilire le relazioni
- Senso dell'umorismo
- Comunicazione verbale
Responsabilità
Un supervisore potrebbe documentare i comportamenti scatenanti di conflitto esibiti da un denunciante cronico come preparazione per una valutazione delle prestazioni. In questo modo, il supervisore aiuta a stabilire la responsabilità, poiché il dipendente non può più fingere che il problema non stia accadendo.
- Adattabile
- Collaborazione
- Delegazione
- Guidato
- Dinamico
- Flessibile
- Messa a fuoco
- Seguire attraverso
- Onestà
- Integrità
- Comando
- Motivazione
- Organizzato
- Pianificazione
- Orientato ai risultati
- Visionario
- Affidabile
- Versatile
Maggiori capacità di risoluzione dei conflitti
- Accettare le critiche
- Assertivo
- Evita di punire
- Essere presenti
- Calma
- Basato sui dati
- Imparzialità
- Intuitivo
- Comando
- Lasciarlo andare
- Logico
- Senza pregiudizi
- Pazienza
- Positività
- Dai priorità alle relazioni
- Gestione del progetto
- Ricerca
- Rispetta le differenze
- Separarsi
- Gestione dello stress
- Competenza tecnica
Esempi di capacità di risoluzione dei conflitti
- Assertività di un supervisore che convoca un incontro tra due dipendenti coinvolti in un contenzioso pubblico.
- Capacità di colloquio e ascolto attivo utilizzate da un rappresentante delle risorse umane per definire la natura di un conflitto tra un supervisore e un subordinato.
- Un supervisore che incoraggia l'empatia chiedendo ai dipendenti avversari di descrivere come l'altro potrebbe sentirsi in situazioni di conflitto.
- Dirigenti di dipartimenti rivali che facilitano una sessione di brainstorming con il loro personale per generare soluzioni ai punti di conflitto in corso.
- Abilità di mediazione da parte di un supervisore che aiuta i subordinati rivali a identificare cambiamenti di comportamento reciprocamente accettabili.
- Una collega che cerca una rivale e le suggerisce di trovare un modo per convivere in modo più pacifico.
- Creatività e risoluzione dei problemi da parte di un supervisore che ridefinisce i ruoli di due membri del personale inclini a conflitti per eliminare i punti di attrito.
- Responsabilità stabilita da un supervisore che documenta i comportamenti di inizio conflitto esibiti da un provocatore cronico sulla sua valutazione delle prestazioni.
Come far risaltare le tue abilità
AGGIUNGI COMPETENZE RILEVANTI AL TUO CV: Includi nel tuo curriculum i termini più strettamente correlati al lavoro, in particolare nella descrizione della tua storia lavorativa.
EVIDENZIA LE COMPETENZE NELLA TUA LETTERA DI COPERTURA: Puoi incorporare le capacità di risoluzione dei conflitti nel tuo lettera di presentazione e includi esempi di casi in cui li hai usati al lavoro.
UTILIZZA PAROLE DI ABILITÀ DURANTE I INTERVISTI DI LAVORO: Puoi anche usare queste parole nei tuoi colloqui di lavoro. Preparati a condividere esempi.
Fonti dell'articolo
Facoltà di giurisprudenza di Harvard. ' Cos'è la risoluzione dei conflitti e come funziona ?' Accesso il 18 maggio 2020.