Colloquio Di Lavoro

Domande comuni per l'intervista al servizio clienti con risposte

Come prepararsi per i colloqui con il servizio clienti

Il team del servizio clienti

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Sturti/E+/Getty Images

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Se stai facendo domanda per un lavoro al dettaglio o al servizio clienti, o qualsiasi altra posizione in cui hai contatti personali con consumatori o aziende, il tuo intervistatore sarà ansioso di scoprire come interagiresti con i clienti e fornire loro assistenza.

Una tipica domanda di colloquio di lavoro per questo tipo di posizione incentrata sul cliente è 'Che cos'è un buon servizio clienti?' Una domanda correlata è: 'Cosa significa per te il servizio clienti?

Continua a leggere per saperne di più sulle domande che potrebbero essere poste durante un colloquio per un lavoro di rappresentante del servizio clienti. Inoltre, di seguito troverai anche suggerimenti su come prepararti per un colloquio, nonché un elenco di domande specifiche per il colloquio. Esercitati a rispondere a queste domande, così ti sentirai più a tuo agio e sicuro di te durante il colloquio.

Come rispondere alle domande del colloquio sul servizio clienti

L'intervistatore vuole sapere cosa consideri un servizio clienti di qualità, come definisci un buon servizio clienti e come saresti disposto a fornirlo ai clienti.

Se hai lavorato in un settore dei servizi, è meglio raccontare un'occasione in cui sei stato in grado di fornire un servizio al di sopra e al di là di quello che il cliente si aspettava.

Il modo migliore per rispondere è condividere una storia su come gestisci i problemi dei clienti quando si presentano sul posto di lavoro. Nella tua risposta, preparati a fornire esempi specifici di un buon servizio clienti dalla tua esperienza lavorativa o dalle tue esperienze personali come consumatore.

Che cos'è un buon servizio clienti?

La definizione breve di servizio clienti è assicurarsi che il cliente sia felice. La versione più lunga serve a garantire che il cliente o il cliente sia soddisfatto del prodotto o servizio fornito e delle vendite, della consegna, dell'installazione, dell'uso e di altri componenti del processo di acquisto.

Elementi di un buon servizio clienti

Quando si risponde alle domande del colloquio sul servizio clienti, può essere utile considerare gli elementi fondamentali che lo compongono. Questi elementi sono:

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Consapevolezza del prodotto: Che tu stia parlando di libri, annunci su un sito Web o widget, avere una conoscenza approfondita dei prodotti dell'azienda è fondamentale per fornire un servizio clienti affidabile. Arriva al colloquio con una solida base di comprensione sia dell'azienda che della sua reputazione tra i clienti, nonché una conoscenza dettagliata dei servizi/prodotti dell'azienda.

Atteggiamento: L'atteggiamento è tutto, o quasi. Salutare le persone con un sorriso o un saluto amichevole può fare una grande differenza in un negozio al dettaglio. Per qualsiasi posizione del servizio clienti, di persona o per telefono, è importante un atteggiamento amichevole e paziente. Mostra a tutti quelli che incontri durante il colloquio l'atteggiamento positivo e coinvolgente che hai. Se non ti senti ottimista, rivedi questi consigli per rimanere positivi durante i colloqui di lavoro .

Efficienza: I clienti apprezzano una risposta tempestiva ed efficace. Sii pronto a condividere i tuoi risultati nell'efficienza del servizio clienti con l'intervistatore. Hai superato gli obiettivi di produttività, ridotto i tempi di risposta o ridotto la necessità di chiamate di follow-up? Tutto ciò che hai fatto per essere più efficiente nel tuo lavoro vale la pena condividerlo con i tuoi intervistatori.

Risoluzione dei problemi: Dalla necessità di una nuova maglietta per un matrimonio alla richiesta di una parte di ricambio, i clienti cercano assistenza e parte di un buon servizio clienti è risolvere i problemi e rispondere alle domande . Parla di alcuni dei problemi che hai risolto sul lavoro, del metodo che hai utilizzato per risolverli e di come hai risolto la situazione.

Domande sul servizio clienti poste in un colloquio di lavoro

1. Che cos'è il servizio clienti?

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come la tua definizione corrisponde alla definizione dell'azienda di servizio clienti. L'obiettivo è determinare se si soddisfano gli standard per un servizio clienti ottimale definiti dal datore di lavoro.

Esempio di risposta

Definirei il servizio clienti come aiutare i clienti a gestire i problemi, aiutarli a trovare il prodotto che desiderano e fare del proprio meglio per farli lasciare il negozio soddisfatti.

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Altre risposte di esempio: Cos'è il servizio clienti?

2. Cosa significa per te un buon servizio clienti?

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di sapere cosa consideri un servizio clienti di qualità e come lo forniresti ai clienti. Un'altra variante di questa domanda è: 'Cos'è un buon servizio clienti?' Nella tua risposta, preparati a fornire esempi specifici di un buon servizio clienti, sia dalla tua esperienza lavorativa che dalle tue esperienze personali come consumatore.

Esempio di risposta

Un buon servizio clienti significa avere una conoscenza approfondita del tuo inventario, esperienza con i tuoi prodotti ed essere in grado di aiutare i clienti a fare le scelte migliori per loro. Quando lavoravo in XYZ Company, dedicavo alcuni minuti ogni mese a guardare i prodotti più recenti per assicurarmi di essere pienamente consapevole dei loro vantaggi, caratteristiche e prestazioni e di poter fornire consigli consapevoli ai clienti.

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3. Perché pensi che saresti adatto alla nostra azienda?

Cosa vogliono sapere: Con questa domanda, gli intervistatori vogliono avere un'idea di come ti mescoleresti con il cultura aziendale . Ma questa è anche una variante alla domanda, ' Perché dovremmo assumere voi? ' rendendo questa domanda un'opportunità per te per sostenere la tua candidatura.

Esempio di risposta

Ho visto durante la nostra conversazione, e anche durante la navigazione attraverso gli account dei social media, che la società ABC attribuisce la priorità a un servizio cordiale, amichevole e personale. È lì che brillo. L'acquisto di un abito da sposa è un momento emozionante e cerco di fornire un tocco personale, in relazione alle esigenze di ogni cliente. E funziona: supero costantemente le quote mensili e spesso traggo vantaggio dai referral agli amici. Porterei quelle stesse qualità alla ABC Company, che vende abiti formali.

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4. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?

Cosa vogliono sapere: Sei una persona che ama interagire con gli altri? Ti senti gratificato quando puoi risolvere i problemi? Oppure, credi appassionatamente nel prodotto o servizio che l'azienda vende? Questi sono i tipi di qualità che gli intervistatori cercano nelle tue risposte a questa domanda.

Esempio di risposta

Trovo grande soddisfazione nel riuscire a trovare l'outfit perfetto per un cliente, e farli uscire dal negozio sapendo che stanno al meglio. Sono un grande fan degli abiti venduti da Company XYZ, e in particolare di come sono progettati per adattarsi a persone di tutte le taglie.

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5. Raccontami di un periodo in cui hai avuto a che fare con un cliente difficile e di come l'hai gestito.

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono sapere come risponderai e diffonderai le emozioni negative dei clienti difficili. Questo è un esempio di a domanda di colloquio comportamentale . Una risposta forte mostrerà le tue capacità di risoluzione dei conflitti e come puoi rimanere calmo, rispettoso e disponibile in risposta ai clienti insoddisfatti.

Esempio di risposta

Una volta, un cliente era profondamente scontento del suo pasto. Quando ho guardato il piatto, non ho notato alcun problema. Per prima cosa, gli ho chiesto perché era infelice. Si è scoperto che era allergico ai latticini e il piatto aveva una spolverata di formaggio. Ho riconosciuto la situazione e mi sono scusato: l'empatia aiuta. Poi, mi sono offerto di fare in modo che la cucina rifacesse il suo pasto. Ne ho parlato anche al mio manager, che è stato in grado di offrirgli una bevanda in omaggio. Alla fine, ha lasciato una grossa mancia e si è scusato per non aver menzionato la sua allergia dall'inizio del pasto quando gli avevo chiesto informazioni su preferenze dietetiche e allergie.

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6. Cosa faresti se non sapessi come aiutare un cliente?

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di vedere il tuo capacità di risolvere i problemi in mostra, così come come comunicheresti con i clienti e il tuo collega. Sottolinea queste abilità nella tua risposta. Ricorda, condividere un esempio è sempre utile!

Esempio di risposta

In un mondo ideale, ciò non accadrebbe mai! Certo, a volte siamo tutti perplessi. In queste situazioni, ricontrollo il mio lavoro, quindi mi rivolgo ai colleghi o al mio manager per ulteriore aiuto. Ricordo una volta quando un cliente ha chiamato chiedendo come eliminare un programma, il che sembra semplice, ma seguendo le istruzioni standard non ha funzionato. Gli ho fatto sapere che si trattava di una situazione insolita e mi sono scusato per il ritardo nel trovare una soluzione. Ho ricontrollato il manuale, confermato che stavo seguendo le istruzioni, quindi ho contattato un collega che era più informato su questo tipo di problemi. Insieme, siamo stati in grado di risolvere il problema e quindi aggiornare il manuale di formazione per condividere la nostra nuova intuizione.

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7. Quali sono due o tre qualità di cui una persona ha bisogno per fornire un servizio clienti forte?

Cosa vogliono sapere: Idealmente, la tua risposta rispecchierà i valori che l'azienda detiene. Alcune organizzazioni possono dare un premio alle risposte rapide, mentre altre possono dare la priorità ai punteggi più alti nella soddisfazione del cliente. Sii onesto nella tua risposta, ma se è possibile evidenziare le qualità menzionate nell'annuncio di lavoro, è vantaggioso.

Esempio di risposta

Credo che sia importante essere amichevoli e cordiali con i clienti per lasciare una buona impressione. Ciò può anche impedire che maleducazione, rabbia e altre emozioni negative prendano il sopravvento sull'esperienza. Tuttavia, credo anche che sia importante risolvere rapidamente i problemi. Anche l'efficienza è una priorità.

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8. Cosa faresti se un cliente dicesse che stavi impiegando troppo tempo per gestire un problema?

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come gestisci i feedback negativi e le situazioni stressanti.

Esempio di risposta

Spesso, cerco di evitare quel feedback fornendo ai clienti una stima anticipata di quanto tempo impiegherà un'attività e perché potrebbe richiedere del tempo. Tuttavia, non è sempre possibile. Se ricevessi questo feedback, inizierei riconoscendolo senza mettermi sulla difensiva. Probabilmente direi qualcosa del tipo: 'Mi scuso per il fatto che questo problema sta impiegando più tempo del previsto per risolversi'. Quindi, cercherei soluzioni pratiche. Ad esempio, potrei richiamare il cliente, fornire un aggiornamento via e-mail o fare qualcosa che libererà il tempo della persona. Ciò aiuterebbe il cliente a terminare l'interazione soddisfatto.

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9. Cosa sai dei nostri prodotti e servizi?

Cosa vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono la prova che hai passato del tempo ricerca dell'azienda . Questo aiuta a dimostrare che vuoi lavorare in questo lavoro in particolare, non solo in qualsiasi posizione del servizio clienti.

Esempio di risposta

XYZ Tech Company vende due livelli di archiviazione cloud: il primo è rivolto ai consumatori e la mia impressione dalla copertura mediatica è che stai cercando di aumentare il marketing di questa opzione. Inoltre, XYZ vende un'opzione di archiviazione di livello aziendale. Sarei curioso di sapere se questo porta effettivamente vendite più significative.

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10. Parlami della tua precedente esperienza con il servizio clienti.

Cosa vogliono sapere: I potenziali datori di lavoro vogliono sapere se hai esperienza in un ruolo simile. Non devi descrivere tutti i ruoli che hai avuto. Invece, evidenzia i lavori più rilevanti orientati al cliente che hai svolto. E, se non hai molta esperienza nel servizio clienti, discuti delle abilità rilevanti che hai, come capacità di comunicazione, empatia e risoluzione dei problemi. Può essere efficace usare un esempio di un momento in cui qualcuno ha avuto un impatto su di te attraverso la sua superba capacità di servizio al cliente .

Esempio di risposta

Ho lavorato presso ABC Retail per diversi anni, vendendo abbigliamento. Dopo di che, ho voluto esplorare qualcosa di diverso. In ZYZ International, facevo parte di un team globale collaborativo, che affrontava i problemi al telefono. Ho particolarmente apprezzato l'opportunità di lavorare come parte di un team.

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Suggerimenti per dare la risposta migliore

Ecco ulteriori suggerimenti per rispondere alle domande del colloquio relative al servizio clienti:

Come prepararsi per un colloquio con il servizio clienti

Fai i tuoi compiti, familiarizzare con l'azienda e i prodotti e servizi che vende. Controlla il sito Web dell'azienda, sfoglia gli account dei social media e rivedi qualsiasi copertura mediatica. Cerca di avere un'idea del cultura aziendale inoltre, poiché ciò può influenzare il modo in cui inquadri le tue risposte alle domande.

Preparati a parlare della tua esperienza rilevante. Dai un'occhiata al dieci abilità interpersonali che fanno brillare le persone in posizioni di servizio clienti e le recensioni più comuni domande di colloquio di vendita al dettaglio e servizio clienti ed esempi di risposte.

Domande da porre all'intervistatore

Per fare una buona impressione, è opportuno chiedere al tuo intervistatore alcune domande . Puoi chiedere informazioni su logistica, cultura aziendale o specifiche sul servizio clienti. Ecco alcune opzioni:

  • Quali sono alcune delle sfide uniche che i rappresentanti del servizio clienti devono affrontare in questa azienda?
  • Com'è l'ambiente qui? Le persone tendono a lavorare in modo collaborativo o indipendente?
  • Quali sono alcuni dei nuovi prodotti o servizi che offrirai nel prossimo anno?
  • Qual è la tua parte preferita del lavoro in questa azienda?
  • Quali sono alcune delle qualità che ritieni rappresentino un eccezionale rappresentante del servizio clienti qui?